# Gestion d'un appel de support

### 1. Création de la tâche

Lors de la réception d'un appel, créez une **nouvelle tâche** et modifiez les champs suivants :

- **Type de tâche :** Sélectionner `Support à Distance`.
- **Ressource humaine :** Indiquez votre nom.
- **Client :** Renseignez le nom du client supporté.
- **Sommaire :** Écrivez le titre de l'appel. *(Exemple : Problème d'imprimante à factures)*.
- **Description :** Précisez la raison de l'appel. *(Exemple : Suite au remplacement du papier, l'imprimante du POS1 reste en erreur et n'imprime plus)*.
- **Travaux effectués :** Détaillez les actions menées pour tenter de régler le problème et **précisez clairement si le statut est réglé ou non**. *(Exemple : J'ai fait vérifier les câbles pour m'assurer que tout était bien branché, puis j'ai fait redémarrer l'imprimante complètement ainsi que la procédure de "self-test". L'erreur a disparu et les factures s'impriment de nouveau. Réglé)*.

> 💡 **Note :** Vous pouvez utiliser les champs de travaux effectués supplémentaires si l'appel comprend plusieurs points ou s'étale sur plusieurs jours.

Après avoir rempli ces informations, appuyez sur **"Enregistrer & répartir"**. L'appel apparaîtra alors dans votre liste d'appels assignés avec le statut **"En cours"**.

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/image.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/image.png)

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Pcbimage.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/Pcbimage.png)

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/WL7image.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/WL7image.png)

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Cg0image.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/Cg0image.png)

### 2. Saisie de la feuille de temps

1. Retournez dans l'appel en cliquant dessus.
2. Allez dans l'onglet **"Feuille de temps"** pour ajouter vos heures travaillées sur cet appel.
3. Appuyez sur **"Créer"** *(vous pouvez créer plusieurs entrées de temps pour le même appel si nécessaire)*.
4. Choisissez une activité, inscrivez les dates/heures de début et de fin, puis enregistrez.

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/pK5image.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/pK5image.png)

### 3. Changement de statut et clôture de l'appel

Pour modifier le statut de l'appel à **"En attente"** ou **"Terminé"**, utilisez le menu déroulant situé en haut de l'écran.

⚠️ **Important :** Avant de passer l'appel au statut **"Terminé"**, assurez-vous d'avoir complété l'onglet "Feuille de temps", car vous risquez de ne plus avoir l'accès requis pour modifier l'appel par la suite.

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/sdUimage.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/sdUimage.png)

### 4. Cas particulier : Nécessité d'un déplacement

Si l'appel nécessite une intervention sur place, vous devez obligatoirement effectuer cette manipulation **avant de mettre l'appel au statut "Terminé"** :

1. Appuyez sur **"Créer une sous-tâche"**.
2. **Type de tâche :** Si c'est un déplacement pour un appel de service, choisissez `Appel de service`.
3. **Planification :**
    
    
    - *Si vous savez déjà qui se déplace et quand :* Indiquez le nom de la personne dans le champ "Ressource humaine" ainsi que la date et l'heure du rendez-vous.
    - *Si la planification n'est pas encore définie :* Effacez le nom dans le champ "Ressource humaine" et cochez la case **"Sans rendez-vous"**.

[![image.png](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/FNeimage.png)](https://wiki.lebeausimon.com/uploads/images/gallery/2026-07/FNeimage.png)