Gestion d'un appel de support

Voici une version corrigée, clarifiée et mise en page de votre procédure. J'ai corrigé les fautes d'orthographe, de grammaire et de frappe, tout en améliorant la structure pour la rendre plus professionnelle et facile à lire par vos collaborateurs.

Procédure : Gestion d'un appel de support

1. Création de la tâche

Lors de la receptionréception d'un appelappel, ,créez creerune un nouvelle taches

tâche

modifieret modifiez les champs suivants :

• Type de tachetâche : "Sélectionner Support aà Distance"Distance.

• Ressource humaine : VotreIndiquez nomvotre nom.

• Client : Renseignez le nom du client supportésupporté.

• Sommaire : Écrivez le titre de l'appelappel. (Exemple : ProblemeProblème d'imprimante facture)à factures).

• Description : RaisonPrécisez la raison de l'appelappel. (Exemple : suiteSuite au remplacement du papierpapier, l'imprimante du POS1 reste en erreur et n'imprime plus).

• Travaux Effectuéseffectués : ceDétaillez queles vousactions avez faitmenées pour tenter de reglerrégler le problemeproblème et preciserprécisez clairement si c'Estle reglerstatut est réglé ou pasnon.  (Exemple : j'AiJ'ai fait verifiervérifier les cablecâbles sipour m'assurer que tout etaitétait bien brancherbranché, ,puis j'ai fait redemarrerredémarrer l'imprimante completementcomplètement ainsi que la procedureprocédure pour lede "selfself-test". test" , L'erreur esta disparu et les facturefactures imprimes'impriment ,de reglé)nouveau. Réglé).

(vous💡 Note : Vous pouvez utiliser les campschamps de travaux effectuereffectués supplementaire ,supplémentaires si l'appel comprend plusieurs pointpoints ou s'étale sur plusieurs jour)jours.

 

apresAprès avoir rempli lesces infoinformations, appuyez sur "enregistrerEnregistrer & répartir". l 'L'appel apparaitraapparaîtra alors dans votre liste d'appelappels assignez a vousassignés avec l'etatle statut "En cours"

 

retourner dans l'appel en cliquan dessu 

 

ajouter vos heure travaille sur cette appel dans l'onglet "feuille de temps"

appuyez sur "creer" ( vous pouvez ccreer plusieurs entree de temps pour le meme appel sans probleme)

choissiser un activité et inscrivez date/heures de debut et de fin puis enregistrer

 

pour modifier sont Etat a "en attente" ou "Terminer" utiliser le menu deroulant en haut

avant de mettre l'appel a terminer assurez vous d'avoir rempli l'onglet de feuille de temps car vous n'aurez peut etre plus acces a modifier l'appel 

 .

 

 

 

 

 

 

 

2. Saisie de la feuille de temps

1. Retournez dans l'appel en cliquant dessus.

2. Allez dans l'onglet "Feuille de temps" pour ajouter vos heures travaillées sur cet appel.

3. Appuyez sur "Créer" (vous pouvez créer plusieurs entrées de temps pour le même appel si nécessaire).

4. Choisissez une activité, inscrivez les dates/heures de début et de fin, puis enregistrez.

3. Changement de statut et clôture de l'appel

Pour modifier le statut de l'appel à "En attente" ou "Terminé", utilisez le menu déroulant situé en haut de l'écran.

⚠️ Important : Avant de passer l'appel au statut "Terminé", assurez-vous d'avoir complété l'onglet "Feuille de temps", car vous risquez de ne plus avoir l'accès requis pour modifier l'appel par la suite.

4. Cas particulier : Nécessité d'un déplacement

Si l'appel nécessite une intervention sur place, vous devez obligatoirement effectuer cette manipulation avant de mettre l'appel au statut "Terminé" :

1. Appuyez sur "Créer une sous-tâche".

2. Type de tâche : Si c'est un déplacement pour un appel de service, choisissez Appel de service.

3. Planification :

   • Si vous savez déjà qui se déplace et quand : Indiquez le nom de la personne dans le champ "Ressource humaine" ainsi que la date et l'heure du rendez-vous.

   • Si la planification n'est pas encore définie : Effacez le nom dans le champ "Ressource humaine" et cochez la case "Sans rendez-vous".